Mejorar el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), es el objetivo del proyecto de modificación de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores que despachó la Presidenta de la República, Michelle Bachelet, el 2 de junio de 2014, pues esta data de hace 20 años, por lo que no contempla las necesidades de los consumidores de hoy en día.
Conocida como la Ley del Consumidor (LPC), busca ser modificada a través del proyecto presentado por la Presidenta considerando que las Facultades que actualmente tiene el SERNAC no son las necesarias para trabajar de manera independiente, ya que, hoy en día debe estar apoyándose constantemente en otras entidades, como las superintendencias.
Este proyecto ya fue aprobado en la comisión de Constitución del Senado, pero aún resta la revisión de su articulado, para luego llegar a su símil de Hacienda y, posteriormente, a la sala de la Cámara Alta.
De pasar estas pruebas, la nueva normativa daría al Servicio:
- Facultad de fiscalizar, por lo que podría defender no sólo a quienes reclamen, sino que a todos los consumidores. Además de ingresar a aquellos recintos en que los proveedores desarrollen sus actividades, con el fin de constatar el cumplimiento de ley.
- Hacer que los procedimientos sean más rápidos y eficientes para la resolución de los problemas, pues actualmente los juicios pueden llegar a durar hasta 5 años, esto se lograría, por ejemplo, a través de una conciliación obligatoria que consistiría en que cada vez que una empresa no entregue a los consumidores una solución ágil, el SERNAC podría obligar a los proveedores a responder a los reclamos.
- Facultad de sancionar, se propone sistematizar las sanciones en caso de incumplimientos, considerando sanciones disciplinarias impuestas por las cortes de Apelaciones, y judiciales, en virtud de la Ley del Consumidor.
- Facultades regulatorias y de interpretación, las que serán propias del Director Nacional del SERNAC, y deberán ser visadas por un nuevo organismo colegiado e independiente del Servicio, denominado “Consejo Normativo”, el cual aprobará o rechazará las propuestas de regulación e interpretación realizadas por el Director.
La Directora del Departamento de Derecho Privado de la Universidad Bernardo O’Higgins, Erika Isler señala que actualmente la labor del SERNAC es la mediación, “eso significa que el servicio recibe el reclamo de una persona e inicia una mediación con el proveedor para ver si es que efectivamente se puede llegar a un acuerdo voluntario del conflicto, entonces si se llega a acuerdo, todo llega hasta ahí, pero en caso contrario el consumidor tiene derecho a concurrir a un Juzgado de Policía Local e interponer la denuncia o demanda correspondiente”.
La Directora del Departamento de Derecho Privado de la Universidad Bernardo O’Higgins, Erika Isler señala que actualmente la labor del SERNAC es la mediación, “eso significa que el servicio recibe el reclamo de una persona e inicia una mediación con el proveedor para ver si es que efectivamente se puede llegar a un acuerdo voluntario del conflicto, entonces si se llega a acuerdo, todo llega hasta ahí, pero en caso contrario el consumidor tiene derecho a concurrir a un Juzgado de Policía Local e interponer la denuncia o demanda correspondiente”.La académica hace hincapié en que el Servicio puede y tiene que mejorar, pero lo primero que habría que hacer es cambiar la ley, “porque la actual es bastante engorrosa y tiene muchas contradicciones, es una ley que fue muy buena para el inicio de la protección al consumidor, pero ya es una ley obsoleta, hay que modificarla, ordenarla y dictar un código del consumidor ordenado, cosa que pasa en otros países y en Chile no. Y en cuanto al SERNAC, tiene pocas facultades, y con ello hace una labor bastante buena, pero habría que fortalecerlo y sobre todo ampliar la dotación de personal, porque un solo abogado por región no alcanza a llevar los juicios que correspondería tutelar a todos los consumidores del lugar”.
Para este proyecto de ley, no todo ha sido fácil, pues también hay quienes se oponen a que el SERNAC tenga la facultad de sancionar, ya que, sería “juez y parte, que es lo mismo que se aplica a las superintendencias, como la de bancos, seguridad social o combustible. Todas las sanciones infraccionales corresponden al derecho administrativo sancionador, el cual es un derecho punitivo, es decir, que impone un castigo y requieren de la aplicación de un principio de tipicidad, es decir, que la sanción es establecida a la Norma, que es una ley y lo que hace es que la superintendencia puede imponer una sanción de montos por ejemplo, pero la ley misma establece cuál es la sanción, a veces no es multa puede ser decomiso de bienes, la destrucción de los mismos, en otra legislación también hay sanción de publicar una sentencia en el diario o de poner un aviso correctivo en el diario”, explica la académica.
Pese a las críticas, la Dra. en Derecho cree que es “posible empoderar al SERNAC para que sancione a proveedores, pero en la medida de que se limiten bien sus competencias y que se establezca también cuál va a ser la relación que va a tener con otras superintendencias, porque ya hay muchos mercados regulados”. Además agrega que en legislaciones extranjeras, en las que se establece una diferenciación entre la responsabilidad infraccional, que es la multa para el Estado y la responsabilidad civil, que es la indemnización al consumidor “usualmente hay menos problemas, nosotros tenemos una ley que mezcla las dos y no establece una diferencia clara, eso conlleva a que, muchas veces, el consumidor no vea tutelado su derecho porque esa confusión tiende a desprotegerlo”.
Demandas y sanciones
Según la Ley el consumidor tiene derecho a una indemnización adecuada, oportuna e integral de todos los daños que haya sufrido; oportuna significa que sea pertinente y que no se atrase, integral es que se le indemnicen todos 
los daños que haya sufrido, incluido el daño moral, pueden ser los daños patrimoniales, algún artefacto de la casa que se haya destruido, o alimento perdido, pero para llegar a esta indemnización por daño moral la primera opción es reclamar directamente ante el proveedor, para ver si da alguna solución. La segunda opción es con un órgano externo, que podría ser el SERNAC e interponer el reclamo y una tercera opción es interponer la denuncia ante el Juzgado de Policía Local con la demanda civil, aunque la académica aclara que “estas opciones no tienen un orden de prelación, se puede ir a la que se elija en el momento que sea, siempre y cuando se cumpla con los plazos de prescripción”, aunque asegura que “uno siempre recomienda que se vaya primero al proveedor porque es más rápido y si no resulta, puede ir al SERNAC o al juzgado, o interponer, si son muchos consumidores afectados, una demanda colectiva”.
Y aunque la ley no define el tiempo “oportuno” para la indemnización, “sí diría que tiene que ser un plazo en que no se le cause más daños al consumidor, que de hecho sí tiene tiempos de prescripción para reclamar el que tampoco está claro, pues hay una discusión entre si se aplica el plazo de prescripción de seis meses del artículo 26 o aplicamos los más extensos de años, que son los del código civil”, dice Isler.
Una demanda colectiva la puede interponer el SERNAC y si toma conocimiento de una infracción, que puede revestir caracteres de vulneración al interés colectivo o difuso, puede interponer de oficio la acción y no requiere que nadie haya reclamado. Otra posibilidad es que la presente una asociación de consumidores, entidades privadas sin fines de lucro y la última opción es que la interpongan 50 o más consumidores, sin necesidad de que intervenga otro ente.
Hay que aclarar que no toda la tutela del consumidor se realiza vía demanda colectiva, el SERNAC también interpone denuncias ante el Juzgado de Policía Local, un ejemplo de esto es el caso ADN, suplemento alimenticio que contenía menos potasio de lo que decía la rotulación, en este caso hubo daños irreparables a menores y también murieron niños, y se resolvió a través de un Juzgado de Policía Local.
Las acciones colectivas se incorporaron a la legislación en el año 2004, antes había que interponer la acción en otra sede y a partir de entonces, se inicia la posibilidad de interponer acciones colectivas, para la académica esto “hizo que se agilizaran los procesos, porque se eliminaron trámites, entonces si bien antes un juicio colectivo podía durar 10 años, hoy en día puede durar 5 o 4 años”.
Cómo denunciar, garantías y cambios
En el caso de la acción judicial esta debe incluir, de acuerdo a la tesis mayoritaria, una denuncia infraccional y una demanda de indemnización de perjuicios, la que debe ser presentada ante el Juzgado de Policía Local, que son juzgados municipales, que no pertenecen al poder judicial y están en cada comuna, con esta medida “la idea es facilitar las cosas para que el consumidor interponga la acción y para ella, no se requiere abogado por lo tanto, se abarata el costo del juicio”, explica Isler.
En cuanto al papeleo que hay que llevar, los formularios están disponibles en la página del SERNAC y se pueden descargar y completar para interponer la acción y después, generalmente, hay que ir a un comparendo y esperar la sentencia.
Respecto a la garantía legal el consumidor tiene derecho, en el caso de productos nuevos y los usados y defectuosos, solo en algunos casos, a una garantía legal de tres meses contados a partir de la entrega del producto siendo que si el mismo está defectuoso, el consumidor puede pedir a elección el cambio del producto, la reparación del bien o la devolución del dinero, pero es “la persona la que escoge cuál de esas tres opciones quiere, no pueden imponer una y a ello se adjunta una acción de indemnización de perjuicio, o sea además de eso el proveedor tiene que indemnizar los perjuicios producidos, por ejemplo, si compro una lavadora, que no servía para lavar, pero además explotó el baño, tienen que responder por la lavadora, pero además, por los daños producidos por el producto defectuoso”.
Para acceder a esta garantía basta con que la persona acredite la compra mediante un documento, no tiene por qué ser la boleta, pues la ley exige que sea un documento, puede ser un estado de cuenta, el voucher de la tarjeta o la boleta o factura. Entonces, existe esta garantía legal, que es obligatoria, pero a veces el proveedor da, voluntariamente, otra garantía que es la convencional, que rigen a todo evento, “por ejemplo no le gustó la talla, que es lo que usualmente lleva el nombre de ticket de cambio, ahí el proveedor no exige que el bien sea defectuoso, basta con llevar el producto y hacen el cambio, la persona tiene dos garantías, la legal que es la mínima obligatoria y la convencional, pero cada uno ve por cual opta, en ningún caso pueden restringir la garantía legal, pueden dar mejores derechos, pero no menos derechos”, concluyó la Dra. Isler.
Más información sobre el SERNAC: http://www.sernaceduca.cl/
