En los últimos años, la industria de los Call Center ha tenido una enorme expansión, fundamentalmente en materia de servicios, de la banca, de comunicaciones y del retail, que se relaciona directamente con esta innovadora forma de trabajo y la tercerización en el ámbito de las relaciones laborales.
Sin embargo, dichos trabajadores han planteado hace algunos años tanto a nivel de sus organizaciones, en especial, de la Asociación Chilena de Empresas de Call Center y de las autoridades, una serie de inquietudes, que van desde las remuneraciones y bonos que perciben; la alta subcontratación con un sistema de cadenas de empresas; el incumplimiento de las jornadas de trabajo; los turnos excesivos, y el un precario cumplimiento de la normativa referente a los accidentes de trabajo.
El 23 de enero pasado, el Senado aprobó las enmiendas introducidas por la Cámara de Diputados al proyecto de ley que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores, iniciativa presentada en el año 2012.
Hay dos aspectos que resultan especialmente destacables, uno dice relación con que todas las remuneraciones fijas o variables que perciba el trabajador deben estar incorporadas al contrato de trabajo con parámetros objetivos, y que no se puede imponer al trabajador el cumplimiento de metas o tareas que no reúnan estas condiciones.
El segundo aspecto tiene que ver con el derecho a diez segundos de interrupción del trabajo entre cada atención que realice el teleoperador, y que dichos descansos no pueden causar un detrimento en las remuneraciones que ellos perciban.
Para precisar el tiempo de descanso, los legisladores establecieron la fórmula denominada “staffing”, la que determina la cantidad de horas de trabajo, el costo de las remuneraciones, y de espera de cada teleoperador y precisaron que no es conveniente establecer más descansos a este respecto.
Hay que precisar que en la actualidad, estos trabajadores laboran bajo dos modalidades de contratación: el régimen de subcontratación y del teletrabajo del art. 22 del Código del Trabajo.
El proyecto de ley establece un nuevo contrato especial llamado de teleoperadores, incorporando los artículos 152 quáter a 152 quáter F al Código del Trabajo; define lo que se entiende por centro de contacto; establece el sistema de remuneraciones fijas o variables; precisa la obligación del empleador de establecer en las liquidaciones de sueldo las horas de conexión y el número de contactos efectuados; regula el sistema de turnos; el derecho de los trabajadores a un descanso de diez segundos entre cada atención en el caso que tengan una conexión de carácter continua y regula las condiciones ambientales, entre la que destacan la realización de exámenes médicos en forma permanente.
Esta iniciativa es un avance significativo respecto de este tipo de trabajadores, que pasan a ser regulados por un estatuto laboral especial, que se condice con las particularidades de las funciones que prestan y fundamentalmente que se les reconoce su dignidad como trabajadores.
Mg. Fernando Hidalgo Araya
Docente Coordinador de Vinculación con el Medio y Aseguramiento de la calidad
Facultad de Ciencias Sociales
Escuela de Derecho
